2021年1月12日上午，旅游学院教学实践周活动以线上形式继续展开，旅游管理二级学科带头人段兆雯教授进行了题为《旅游者抱怨行为产生机理及内容》的主题讲座，会议由旅游管理教研室赵静副教授主持，参加此次讲座的旅游学院师生近200人。
讲座中，段兆雯教授结合环境匹配理论、公平理论及归因理论对旅游者产生抱怨行为产生的机理进行了系统的阐述。首先，从旅游产业特征切入，探讨了旅游者在深度体验过程中所产生抱怨行为的内容，包括旅游者个人属性、旅游时间、旅游参与度、沟通障碍、对旅游目的地熟悉程度、旅游时的心情以及抱怨成本及态度等方面。再分析影响旅游者产生不良情绪的因素同时，将旅游者抱怨行为分为沉默抵制、负面口碑、直接抱怨和第三方抱怨四类。其次，阐述了旅游者抱怨行为渠道的变化，在社交媒体普及的背景下，社交网络成为了游客网上抱怨的主要渠道。通过对社交媒体的特点分析，指出社交媒体抱怨的影响范围，抱怨形式和传播方式及特征与一般抱怨行为紧密相连，以美联航延误后旅游者在社交媒体抱怨后所产生的影响为例，探讨了社交媒体抱怨数数量的攀升后旅游企业管理维度变化及管理难度增加的问题，从心理学研究的角度寻求解决问题的方法，得出游客抱怨行为在一定程度上是可以减轻并加以控制的结论。最后，段老师针对同学们提出的问题进行了交流和互动，整个过程积极活跃。
在国家级一流专业建设的背景下，旅游学院·人文地理研究所高度重视大学生专业能力的训练和实践型拔尖创新人才的培养，通过实践周活动对课堂教学科研进行有效补充，达到旅游管理创新型、实践型人才培养的目标。
段兆雯教授简介：管理学博士，教授，硕士研究生导师，澳洲詹姆士.库克大学访问学者，陕西省标准化委员会委员，西安市科技局评审专家。主要研究方向为城市社区治理及区域旅游规划与发展。参与国家级基金项目3项，主持、参与省部级项目11项，地厅级项目3项，省级教改项目1项。先后在《人文地理》、《西北大学学报（自然科学版）》等期刊发表学术论文20余篇，出版专著1部。
